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微博上出现企业负面信息应该如何处理?

发表时间: 2022-04-14 09:00:00

作者: 千速云

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2018年4月27日18时许,陕西米脂袭击学生,19名学生受伤,其中9人死亡。

当地政府、公安、交警、媒体、车站等微博共同协调合作,首次宣布真相,避免谣言滋生,缓解公众恐慌,开辟生活渠道,呼吁公众献血救助伤员。面对灾难和悲剧,政府微博矩阵爆发了强大的正能量,不仅实现了政府事务的披露,而且更好地履行了为人民服务的初衷。在这项工作中,我们将重点关注政府微博在应急响应中的作用和影响。

事件回顾

事件发生后,在媒体大量报道之前,@米脂在事件发生2小时后第一时间通报了相关事件,积极负责的官方处理态度为危机的处理铺平了道路。并坚持到凌晨,继续更新最新消息,第一时间公布真相,避免谣言滋生。

@米脂公安通报事件初步调查结果。在通知内容中,不仅有公众舆论关注的死亡伤害和嫌疑人已被控制的进展,还有被学生欺负和憎恨学生的动机,以及用匕首杀人的细节。在解释事实的基础上,解释了后续工作的紧张有序发展,表明官员的行动在一定程度上消除了过去信息不对称和不畅通造成的公众怀疑和负面舆论。

由于早期处理和响应正确,及时,面对紧急情况,舆论反馈趋于理性。@当晚,公安部发布了一条微博,呼吁:为了孩子们,请不要传播相关视频!不要发布血腥的照片!不要制造谣言!请参考官方消息。截至28日,该微博的评论已超过1万条。

纵观事件网络传播经历了两个舆论高峰,舆论在24小时内平息。

主体分析

作为中国最大的社交公共信息传播平台,微博在2018年拥有超过4亿的月活跃用户。微博的使用门槛低,发布方便,传播快,为突发事件的传播和网民的自由参与提供了良好的场合。越来越多的用户倾向于在微博上表达他们对突发事件的看法,表达他们的态度、观点和情感。

(应急响应模型主体交互)

应急响应的主体包括网民、意见领袖和政府官方微信,如上图所示。在紧急情况下,网民不仅是舆论信息的接收者,也是舆论信息的传播者,个人差异很大。网民会在紧急情况下表达自己的观点,包括积极或消极的情绪。一方面,意见领袖是信息的二级传播者,扩大了舆论范围。另一方面,他们像政府官方微信一样响应紧急情况,引导网民朝着积极的方向发展。在整个过程中,网民、意见领袖和政府官方微信都是相互关联和相互作用的。

(应急响应中网络舆情演化模式)

在这一事件中,在潜伏期内发生了紧急情况,少数网民参与了这一事件发布和讨论。事件相关信息零星、不完整,网民的情绪态度不同。随着事件的发展,大量网民参与了讨论。政府官方微@米脂首次通报了相关事件。与此同时,意见领袖大V的加入进一步扩大了事件的影响范围,网民的负面情绪在爆发期迅速增长。随着意见领袖和政府官方微@米脂公安部门公布初步调查结果的应急响应,调整了网民的负面情绪,形成了成熟期舆论的主导意见,网民的情绪趋于积极和稳定。在消退期,事件基本得到解决,网民的关注和话题转移,舆论消退,网民的负面惰性减少。

(意见领袖指标体系)

在这种情况下,地方政府、公安、交警、车站和其他部门共同承担了政府官方微信的身份。再次推动转发5000多次的@江宁公安在线已成为关键的沟通用户。娱乐博主@伊比利亚牛、作家@夏正正、果壳专家@江宁婆婆,以及拥有数百万粉丝的普通用户@夏目家的小石弟,@M国王让我巡逻山等微博用户也有效推动了转发,降低了新风险事件等次生舆论的风险。这些大V可以被视为本次事件的意见领袖。

一般来说,各部门的官方微博在紧急情况下履行了自己的职责,形成了矩阵效应。矩阵不应简单地转发。这一紧急情况的响应也为未来所有政府事务微博提供了指导。

数据分析

截至2018年6月,中国大陆共有31个省、自治区、直辖市开通政府机构微博。其中,河南省开通了10563个政府机构微博,居全国第一,其次是广东省,共开通了9936个微博。

其中,省、部级行政单位共开通政府机构微博172个,县级以下行政单位共开通政府机构微博12万多个,地方政府信息在线工作取得显著成效。

截至2018年6月,共青团中央在微博转发数量中排名第一,上半年微博转发量超过231万次。从领域来看,用户对安全信息的关注度最高,前20名中有7家公安机构。从区域上看,北京在2018年网上政府服务宣传工作中做得很好,前20名中政府微博最多,共9家。

如何在政府微博上发挥作用?

国务院办公厅发布的《2018年政府公开工作要点》明确指出,如果重大政府舆论回应不当,将追究责任。一些社论表示,积极响应政府舆论既是责任,也是责任。如果政府舆论处理不好,其本质是履行职责不到位。只有知道如何妥善应对舆论,我们才不会在网络时代的刷屏面前感到不知所措,为自己的责任缺乏学费。

1.及时干预紧急情况,并采取合理的响应措施。突发事件的网络舆论演变过程一般经历潜伏期、爆发期、成熟期、消退期四个阶段。政府应及时干预紧急情况,并采取合理的应急措施。政府响应时间越早,对网民负面情绪的调整效果越明显,越能尽快降低网民负面情绪的比例,缩短网民负面情绪爆发期的持续时间,进入成熟期的网民比例越高。

2.充分发挥意见领袖的影响力。意见领袖在应急响应中起着重要的中介作用,对网民负面情绪的调整产生了积极影响。政府应该选择这些影响力大、权威性强的意见领袖,借助他们的力量更有效地平息网民的负面情绪。

3.加强政府信誉建设,提高突发事件参与度。政府的信誉反映了人们对政府的信任。在米脂学生袭击、天津爆炸等事件中,政府提高了信息披露的透明度,满足了公众的知情权,积极与公众沟通,形成了良性互动,增加了公众对政府的信任。

4.完善政府微博的相关法律法规。与中国相比,英国政府发布了《政府部门使用指南》,美国也对其政府微博采取了许多有效的规范措施。如何加快制定中国政府微博的使用规范,如何通过法律手段正确引导政府微博的使用,如何确保政府微博的信息安全,需要在理论和实践中明确。

滚动发布重大恶性案件通知是政府微博抢占舆论地位的有效途径,也是遏制谣言、稳定人心的最佳途径。米脂的发布做得很好。除了做好政府事务的披露和舆论响应外,政府微博矩阵还开展了更深入的灾后重建政府服务,开辟了生命救助渠道,号召市民为伤者献血。

面对一次又一次的重大舆论,政府事务微博的作用逐渐凸显,政府事务微博的建设始终在路上。政府责任部门只有建设平台,锤炼平台,才能有效引导舆论。事实再次告诉我们,舆论不是微博的错,不作为是政府的错。

参考资料:

1.王佳敏.应急响应中微博意见领袖情感倾向性影响模拟研究。

2.陈艳红.陈靖.政府微博在应急信息管理中的应用研究综述.2014(3)

3.新浪微博。

小组成员:龙明浩梁洁兰程薇静。


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